郭梦，2011年进入咸宁联通，从起初的一名普通投诉处理人员，成长为投诉处理团队骨干人员。日常工作中她在电话这头为数万人耐心答疑解惑，帮助客户解决各种问题，面对怒火与责备，她体贴感知电话那头的心情，善于发现不被关注的需求，全力保障客户的权益，并多次获得客户的表扬。
“您好，我是咸宁联通客服……”郭梦每天应接不暇地做着电话接打工作，给客户解决各种使用过程中出现的“疑难杂症”问题。面对客户的不理解甚至是粗暴辱骂，她始终坚持以客户满意为先，不厌其烦地向客户解释，安抚客户焦躁的情绪，帮助客户解决实际问题，以自己的诚意和热情换取客户的理解和满意。
用一颗真诚的心全力做好投诉处理工作
记得有一次郭梦接到一位客户的来电，电话接通后传来一阵阵辱骂声，她顿时懵了，但还是耐心地向用户问清楚事情原委，原来客户刚更换双卡双待手机，因不会设置导致流量超出，了解客户情况后，她快速调整好自己的情绪，耐心安抚客户，在详细核查客户近账单消费后，通过耐心与客户沟通，推荐客户办理流量橡皮擦业务，为客户挽回部分因流量使用超出的消费，并在电话内引导客户按个人喜好设置号码卡的通话及上网功能。客户在电话内还主动向郭梦提出要求转5G冰激凌套餐，并为客户成功推荐并办理5G159套餐。事情解决后客户在电话内连连道歉，并为在投诉时的冲动表示歉意。郭梦说：“客服人员受委屈不怕，只要用户问题得到解决，就是服务的价值。
加强知识学习，丰富投诉处理技巧
投诉处理是一个“苦差事”，一般客户来电都没什么好脾气，为了减少客户的怨气，需要不断提升自身的业务水平，为此郭梦积极参加公司组织的业务培训，并通过自学各类业务知识、线上学习友商优秀案例经验，不断提高自身的业务技能，完善自身的工作能力。她经常通过业余时间整理案例、归纳投诉客户的投诉心理、投诉要点等信息，分门别类制定详细的处理预案，并应用于日常投诉处理中。
提出解决方案，提升客户满意度
在与客户沟通中，她总是换位思考，设身处地的为客户着想，一句感同身受的问候是她处理投诉的“秘密武器”。仔细聆听客户的需求、想法设法的为客户解决问题，积极地与责任部门进行沟通，同事都很好奇“很多问题最终并没有按客户的要求处理的，但是她总能得到客户的理解”，她总说“将心比心，把客户的问题当成自己的事，用心替他着想，提出最优的解决方案，客户一定能感受到，也一定会得到客户的满意与认可的”。
十三年时间，郭梦从一名普通投诉处理员成长为投诉团队骨干人员，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，多次获得“咸宁联通先进工作者”、“咸宁联通好员工”等荣誉称号。她始终相信，投诉处理岗位虽然平凡，但只要多一位客户带着问题而来，带着满意而去，就是为联通多树立一个好口碑，这样也会让更多的客户选择联通、信任联通、跟随联通！
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